대화도 점수로 매길 수 있다 Cognitive Interviewing

일상에서 대화하는 상황이 정말 많다. 1:1 면담일 수도 있고, 미팅, 워크샵, 면접, 코칭, 사용자 인터뷰, 커피챗 등 너무나 다양하다. 정보를 수집해야하는 모든 커뮤니케이션 상황에서 대화의 퀄리티를 높이기 위해 점수를 매겨보는 것이 Communication Scoring이다. 사실 처음엔 대화를 어떻게 점수로 매겨^^? 라고 생각했지만 배우고 나니 매우 유용했다. 이것도 회사에서 훌륭한 팀원 분이 알려주신 내용인데 복습하고자 적어본다.

 

얻어야 하는 정보가 무엇인지 정의하기

• 너무나 중요하다. 기본 중에 기본인데 생각없이 대화를 시작하면 얻을 수 있는 게 한정적이다.
• 이 커피챗을 통해 상대방의 현재 상태를 알아본다, 면접을 통해 이 지원자가 적합한지 판단한다, 이 미팅을 통해 최종 협의를 하려면 어떤 게 필요한지 알아낸다,... 등 커뮤니케이션의 목표를 설정하는 것이 중요하다.
• 구체적이고 체계적인 질문을 준비해야한다.

 

그 정보를 알아서 어디에 활용할지 정의하기

• 어디에 활용할지 정해져있지 않다면 얻어야하는 정보가 틀릴 수 있다.
• 예를 들어 어떤 문제를 해결하기 위해 사용자 인터뷰를 해야지, 했는데 "문제 해결"은 사용자 인터뷰가 아닌 다른 방식이 더 유효했다면? 할 필요가 없는 대화였던 것... 대화의 결과물이 무엇으로 이어지는지를 생각하자.

 

누구와 대화해야할까?

• 얻어야 하는 정보, 활용처가 정해져야 누구한테 물어봐야할지도 정해진다. 상대방에 따라 좋은 답이 결정된다.
• 전문가인지 아닌지 판단하는 기준은 반복적인 성공 경험이 있는가? 이다. 근데 100점 짜리 성공을 반복하는 아웃라이어, 천재의 답변은 나에게 별로 도움되지 않는다. 70점 짜리 성공을 반복한 사람이 오히려 더 도움 된다.
• 대화할 때 맥락 설명은 중요하지 않을 수 있다. 맥락을 구체적으로 공유하는 것보다 확실한 니즈를 처음부터 보여주는 게 나을 수 있다.
• 아이스브레이킹이 상황/상대에 따라 영양가 없을 수 있다.

 

그냥 정보가 아닌 "더 좋은" 정보를 찾기 위해 시뮬레이션 해보기

• 대화할 때 내가 하려고 했던 질문들을 나열해보고 직접 답변해본다.
• 아예 맥락이 없는 사람 붙잡고 대화 시나리오대로 시뮬레이션 해본다. (사용자 인터뷰에서 정말 좋은 방법)
• 내가 유추할 수 있는 답변은 그냥 말해버린다. 나는 이런 걸 해봤고, 이거 말고 더 있냐, 질문하면 이 사람 어디까지 알고 있지? 이걸 생각하지 않을 수 있도록 비용 덜어줄 수 있다.
• 일반론적인 대답을 하기 쉬움. ex. 너무 주장하지 않으며 대화하는 방법이 뭔가요? 너무~ 주장하지 않는 방법 잘하시던데, 남들보다 잘하는 비결은 뭔가요?
• Abductive Reasoning 가설을 내가 아는 선에서 세우고, 검증하는 방식. 스스로 시뮬레이션 해봐도 좋다.
• 의문문이 아닌 게 더 답변 나올 수도 있음.

 

 

질문의 기술들

• 과거형으로 유도하면 거짓말을 하기가 어렵다. 기억은 왜곡되고, 보통 추상화해서 기억하기 때문이다. 검증하는 과정에서는 과거형으로 물어보자. 과거 상황을 구체적으로 기억하게 만드는 것도 좋다. ex. 그 작업하고 있을 때 자리가 어디였어요? 
• 경계선 그어주기 = 부자가 되는 방식,, 블라블라 있자나 근데 나는 그거 알고 니가 ! 특히 ! 했던 게 뭐야? 꼭 그 사람이어야만 하는 이유, 다른 사람에 비해 잘하는 거,, 뭔데?
• 멘탈 픽쳐: CTA Cognitive Interview 증인 심문할 때 쓰는 거 / 판사. 잃어버린 물건을 잘 찾아줌. 할아버지랑 얘기하다보면 찾게 됨.

 

 

더 자세한 정보는...

https://en.wikipedia.org/wiki/Cognitive_interview

https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/001401398186108